SLA (Service Level Agreement) с поставщиком — часть договора, где обязательства сформулированы измеримо: срок поставки в днях, допустимый процент брака, время реакции на инцидент, порядок эскалации при нарушении. В отличие от общих формулировок «в разумный срок» или «надлежащего качества», SLA даёт числа, которые можно проверить постфактум.
Ценность SLA не в самом факте наличия пункта в договоре, а в том, что он измеряется на практике. SLA, который никто не отслеживает после подписания, ничем не отличается от его отсутствия — при нарушении просто нет данных, чтобы предъявить претензию обоснованно.
Хороший SLA привязан к последствиям: штраф, право на альтернативную поставку без потери гарантии, пересмотр объёма в следующем периоде. Без последствий это не обязательство, а пожелание — и поставщик обычно это тоже понимает.
Число показателей стоит держать небольшим и осмысленным: два-три ключевых метрики (например, OTIF и процент брака) отслеживаются устойчиво, а раздутый SLA с двадцатью пунктами обычно никто не считает на практике.